Par Sophie Poisson

Comment s’ajuster aux annonces gouvernementales? Comment attirer la clientèle? Les pâtissiers ont l’habitude de gérer Pâques et la fête des Mères, mais ils ont dû ce printemps improviser avec la crise liée à la Covid-19. La remise en question de leur offre a permis à certains établissements de s’adapter, voire de se surpasser. Rencontres.

«Sommes-nous un commerce essentiel? On fait des beignes… Mais clairement, qu’est-ce que les gens avaient d’autres à faire que de consommer de la boisson ou du take-out?!», interroge à la rhétorique Rémy Couture, propriétaire de Crémy Pâtisserie depuis 2011 sur Le Plateau-Mont-Royal.

Si le printemps est une période généralement calme qui lui permet de se préparer entre autres au food truck d’été, ses ventes ont explosé cette année. «Dès que M. Legault a parlé d’encourager les commerçants locaux et que c’est tombé dans l’oreille des gens, c’est devenu fou à l’avant, témoigne l’entrepreneur qui est resté ouvert pendant tout le confinement et qui se réjouit de la visibilité gagnée. J’ai doublé, même triplé mes chiffres d’affaires en boutique. Je n’ai plus de ventes corporatives. J’ai augmenté de 100% mon chiffre d’affaires total.»

Sa fenêtre déjà existante dans la vitrine lui a permis de s’adapter facilement à la vente de ses produits aux passants en ajoutant simplement son menu. Les précommandes étaient également accessibles sur le site en ligne, mais leur nombre a grimpé, passant d’environ 500 achats par année à 900 par mois. 

«Il a fallu donner une prime, comme les supermarchés, 2$ supplémentaires par heure.»

À côté de ses traditionnels beignes, se sont ajoutées la farine et la levure instantanée. «Je pense que la pénurie de farine était surtout au niveau du packaging de 2kg. Mes fournisseurs, mes 20kg, n’étaient pas inquiets, ils en avaient en masse dans les entrepôts. […] On en vend beaucoup moins maintenant, mais la levure instantanée, j’ai dû en vendre 10kg à coups de 100g», s’amuse M. Couture.

Gestion du personnel

«On a perdu énormément de personnel au début de la Covid-19. Le jour où le gouvernement a annoncé le PCU, tous nos jeunes étudiants à temps partiel ont décidé de profiter de ce chèque, ce qui représente la moitié de mon personnel. Je me suis donc retrouvé avec trois employés, sachant qu’aujourd’hui on roule autant qu’au début et on est douze. Il a fallu donner une prime, comme les supermarchés, 2$ supplémentaires par heure», souligne l’entrepreneur qui a désormais doublé son équipe.

Il ajoute que les clients ont fait preuve de beaucoup de compassion et de reconnaissance, et ont eu tendance à donner plus de pourboires.

Des rénovations ont été nécessaires à l’intérieur de la boutique. Un mur a notamment été détruit et une plus grande table a été ajoutée afin d’accueillir sa plus grande équipe. Pour limiter les contacts, les heures de travail du personnel ont été étendues de 5h à minuit. «Au début, il y avait peut-être deux ou trois gâteaux de disponibles, explique Rémy Couture. On les enlevait au fur et à mesure, selon si on était capable ou non d’en refaire. Notre priorité était les beignes. Quand j’ai trouvé d’autres employés, je me suis mis à offrir des livraisons sur la Rive-Sud et Rive-Nord. Avec mon partenaire, la brasserie sportive La Cage, on a ouvert des points de chute. Ce qui est très drôle aussi, c’est qu’on avait prévu un lancement de produits surgelés chez Métro pour le 14 mars et le succès a été instantané.»

Il considère que son travail pour atteindre plus d’abonnés sur les réseaux sociaux Facebook et Instagram a payé puisque les deux plateformes ont été ses moyens de communication pendant la pandémie et que son succès a été immédiat.

Rémy Couture affirme que ce succès se poursuit grâce à l’apparition de nouveaux clients. «Quand on a le vent dans les voiles, il faut en profiter et continuer. J’aimerais d’ici la fin de l’année ou début d’année prochaine ouvrir un autre point de vente. La gamme de produits surgelés va grandir et j’aimerais bien l’élargir à d’autres produits que du surgelé, faire grandir la marque aux commerces aux détails.»

Il prévoit également de publier un livre au printemps 2021.

Gérer son temps

Dans le Sud-Ouest, le printemps chez Patrice Pâtisserie est généralement l’une des saisons les plus achalandées après Noël.

«Le week-end du 14 mars a été beaucoup plus calme. Finalement, nous sommes restés ouverts jusqu’au 20 mars, mais c’était uniquement pour emporter, les gens ne pouvaient plus manger sur place. On a ensuite fermé complètement pour trois semaines parce qu’il y avait une espèce de vent de panique. On l’a fait deux jours avant que le gouvernement demande aux restaurants de fermer. On ne voulait pas rester pris avec des frigos pleins, donc on préférait prévoir nous-mêmes la date d’arrêt. Et il y avait la question de santé pour notre personnel. […] On ne savait pas pour combien de temps, donc c’était quand même assez paniquant comme décision», raconte Marie-Josée Beaudoin, directrice des opérations.

Plusieurs facteurs l’ont décidé à rouvrir dont l’impression que le pire était passé, que les épiceries fonctionnaient bien et que des clients demandaient à passer commande. Le retour s’est fait progressivement, à raison de trois jours par semaine dès la semaine de Pâques, puis après 5 semaines, à quatre jours par semaine.

«On a mis en place une boutique en ligne avec les desserts, donc les gens commandent et payent en ligne, puis viennent seulement récupérer leurs boîtes, explique la directrice qui évoque aussi la présence de plexiglas, de marquage au sol et d’entrée limitée. On a jugé que c’était la façon la plus sécuritaire pour les clients et pour notre équipe, tout en nous permettant de faire un minimum de ventes.»

«Je pense qu’il y a beaucoup de façons de faire qui vont devoir être complètement revues.»

La pâtisserie dispose initialement de 40 places assises pour les clients souhaitant consommer sur place qui sont actuellement indisponibles. «Ça nous fait réaliser qu’on faisait peut-être trop de choses, dont certaines n’étaient pas rentables. On va réévaluer au fur et à mesure quels services reviennent, si ça vaut la peine en termes de temps et d’argent», annonce Mme Beaudoin.

Miser sur le réconfort

L’établissement réalise 40% des ventes par rapport à l’avant-pandémie. «Pour que ce soit sécuritaire, ils sont 4 en cuisine alors qu’ils étaient entre 5 et 8 personnes selon la journée, insiste la directrice. On offre à peu près 60% de la variété des desserts qu’on avait. On a gardé les classiques tandis qu’il y avait peut-être des saisonniers, des nouveautés ou des items plus exotiques qu’on a enlevés. C’est vrai que les clients vont beaucoup vers leurs favoris avec le besoin de réconfort.»

Patrice Pâtisserie a fait le choix de ne pas proposer de livraisons. «On a des produits de grande qualité, nos marges sont vraiment petites, donc on est un peu résistant à donner un bon pourcentage de la facture à la livraison. La plupart de nos desserts sont aussi très fragiles, donc on est un peu inquiet à l’idée que les desserts n’arrivent pas en bon état à la maison. Comme les commandes sont prêtes quand les gens arrivent, c’est très rapide et on réussit ainsi à écouler tout ce qu’on est capable de produire», soutient Marie-Josée Beaudoin.

La période est aussi à la gratitude au sein de la pâtisserie. «Lors de la réouverture, on a vu qu’on avait une super bonne équipe, assure la directrice. On le savait, mais c’est une belle réassurance de voir qu’elle est heureuse de travailler. Avant, on était dans une époque en manque de personnel, particulièrement en restauration. Autant il y avait de bons employés, autant certains prenaient peut-être à la légère le fait d’avoir un emploi. Les personnes qui ont présentement un emploi ont une certaine appréciation de leur travail.»

Si elle ne voit pas quand ni comment l’entreprise pourra reprendre le service aux tables, elle assure que les mesures d’hygiène qui étaient déjà importantes sont passées à un autre niveau. «Il va falloir s’assurer d’avoir des gens compétents dans chacun des postes, ne serait-ce qu’un plongeur. Avant, la vaisselle propre et la vaisselle sale étaient gérées par la même personne… Je pense qu’il y a beaucoup de façons de faire qui vont devoir être complètement revues», prévient-elle.

Mme Beaudoin n’ose pas encore parler de projets d’avenir, ni même de vacances, mais elle continuera à s’adapter à la situation, comme la plupart des PME en 2020. 

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