D’après vous, qu’est-ce qu’un gestionnaire de communauté peut bien faire de ses journées? «Beaucoup pensent qu’on les passe en pyj sur Facebook. Ce qui n’est pas entièrement faux!», blague Catherine Cormier, fondatrice du site bien-être Hiphiphip et de l’entreprise Betti-réseaux sociaux et rédaction. Un jugement facile que Nicolas Chikhani, conseiller en stratégie numérique chez Hydro-Québec et Nadine Mathurin, gestionnaire de communauté à Radio-Canada ont aussi entendu plus souvent qu’à leur tour.
Gérer une communauté pour une entreprise, ce serait alors l’équivalent de mettre à jour sa photo de profil, répondre aux commentaires de tante Linda et de lancer une fois de temps en temps un statut lapidaire qui assure sa bonne douzaine de «likes»? Les gestionnaires de communauté qui ont accepté de participer à ce dossier ne croient pas, non. «Les gens pensent qu’ils savent comment les réseaux sociaux fonctionnent parce qu’ils sont capables d’envoyer une dick pic sur Snapchat. Désolée pour l’image, mais c’est mon exemple préféré: avouez que ça fesse, hein? Non, ÊTRE sur Facebook ne veut pas dire que tu peux monter une stratégie globale 360 avec les meilleurs contenus dans un plan détaillé, et m’expliquer pourquoi tu es sûr à 90% que c’est la meilleure chose à faire. Moi, ça, je peux le faire.», lance Mathurin avec aplomb.
«C’est un métier facile et cool, mais tellement sous-estimé et incompris!», affirme Audrée Longtin, stratège en médias sociaux chez Absolu. Même son de cloche du côté d’Étienne Lessard, qui gère la communauté d’ESI Marketing. «Combien de personnes me disent »Je sais c’est quoi ta job, mais je n’ai aucune idée qu’est-ce que tu fais à tous les jours »!» Chikjani souligne que c’est un métier complexe et très prenant : «Gérer une communauté dans son sens large, ça veut dire, créer du contenu, réfléchir à des stratégies de marketing, rédiger des plans de communication, planifier la production du contenu, etc. C’est un travail très multidisciplinaire.» Jean-François Bossé, Conseiller Info clientèle et réseaux sociaux à la Société de transport de Montréal, est bien d’accord : «Peu de gens savent à quel point une publication est réfléchie avant d’être postée. Qu’elle sert une stratégie globale ou ciblée, et qu’une analyse des besoins a été réalisée. Il y a donc beaucoup de travail et de recherche en arrière d’une publication dotée d’un émoji.»
Ces humains derrière l’écran
Beaucoup s’en doutent, peu le réalisent vraiment: ce sont bel et bien des personnes en chair et en os qui lisent les coups de gueule, répondent aux commentaires et animent les réseaux sociaux des compagnies. «On oublie qu’il y a des humains derrière les pages Facebook, Instagram, Twitter des entreprises. Il est audacieux de penser qu’en envoyant un message privé en pleine nuit à une page d’entreprise, nous allons recevoir une réponse dans les minutes suivantes. Les médias sociaux officiels sont en train de prendre un rythme de vie humain, puisque ce sont des humains qui les font fonctionner. Et ça, je crois que peu à peu les gens vont finir par le réaliser.», explique Lessard.
Si les gestionnaires de communauté ont la pression d’être impeccable, poli, drôle, intelligent et pertinent en tout temps (ou presque), ils n’ont malheureusement pas droit à des conditions de travail aussi extraordinaires ou même, à une reconnaissance. «Il reste pas mal de chemin à faire pour reconnaître, entre autres, qu’une majorité de femmes occupent ces postes et sont souvent moins payées que leur collègues masculins. Que c’est un emploi prenant qui demande beaucoup d’investissement et qui mérite d’être bien payé, supporté et qu’on mette un stop au bénévolat. Ça fait 10 ans que je fais ce métier et c’est la première fois que j’ai un poste temps plein, avec avantages sociaux et des possibilités d’amener plus loin mes connaissances avec des formations, des conférences, des voyages, etc. Ça en dit long…», marque Myriam Daguzan Bernier, webmestre et gestionnaire de communauté pour La Fabrique culturelle. Ça fait réfléchir, n’est-ce pas?
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