On peut facilement comparer les réseaux sociaux à une marmite bouillante qui peut déborder à tout moment. Que ce soit une photo qui ne passe pas, un commentaire inapproprié ou un client mécontent qui le fait savoir vertement, la crise n’est jamais bien loin pour un gestionnaire de communauté.
Jean-François Bossé, conseiller info clientèle et réseaux sociaux à la Société de transport de Montréal, en sait quelque chose. «Ici, à la STM. Les réseaux sociaux sont intimement liés aux aléas du service. Une panne de métro, par exemple, va bousculer la planification de la journée. Les causes de perturbations du réseau (bus ou métro) doivent être gérées simultanément de différentes façons, avec doigté, et sur plusieurs plateformes. La réactivité, la sollicitude et le professionnalisme sont les clés et bien souvent, tout est dans le ton de la réponse. Une communication proactive aide d’ailleurs à prévenir certaines perturbations.»
Nicolas Chikhani, chargé d’équipe de la stratégie numérique chez Hydro-Québec, ne sourcille même pas en y pensant. Pour lui, le calme est la clé si ça dérape en ligne. «Notre équipe est bien structurée pour faire face à des «crises» ou à des événements qui génèrent un plus gros trafic sur les réseaux sociaux. Il n’y a pas de secret. Pour éviter de perdre le contrôle, il faut simplement être bien préparé. Connaître ses dossiers et discuter ouvertement avec sa communauté.» Étienne Lessard, gestionnaire de communauté à ESI Marketing, abonde en ce sens. «Une situation peut prendre de l’ampleur très rapidement. Heureusement, celle-ci perd généralement de la vigueur aussi vite qu’elle en a pris. Ça bouge beaucoup – beaucoup – sur les médias sociaux. On perd vite le fil. Ce qui semble être la pire situation du monde peut vite devenir banal en quelques heures.»
Catherine Cormier, fondatrice de Betti–réseaux sociaux & rédaction et gestionnaire de communauté, affirme même sentir quand une publication risque d’attirer beaucoup l’attention. «Habituellement, on le sait d’avance lorsqu’on va publier un truc à caractère dangereux. Du moment où on clique sur « publier », on sait que si on n’est pas alertes, on va se faire rentrer dedans. (Rires) C’était bien pire au départ, tout me stressait. Maintenant, je me dis que chaque situation de crise peut très bien se désamorcer si on y met du temps, du professionnalisme et de l’écoute.» Les crises sur les réseaux sociaux n’empêchent pas non plus de dormir Nadine Mathurin, conseillère réseaux sociaux et contenu web marketing chez Radio-Canada. «Honnêtement, les gens oublient vite. Les crises durent rarement plus de 24 heures et si oui, il faut toujours se rappeler qu’on ne sauve pas des vies.»
Ces fameux trolls
Que serait le net sans les trolls? Un endroit beaucoup plus paisible, c’est certain. Ces internautes un brin taquins – disons-le ainsi – aiment bien mettre leur nez critiqueur partout, surtout où il n’est pas désiré. Pour un gestionnaire de communauté, ces personnes peuvent devenir de véritables plaies du quotidien. Jean-François Bossé croit qu’il est important de ne pas leur accorder trop d’importance. «Argumenter avec un troll, ça ne sert à rien. Ça bouffe de l’énergie et ça ne peut qu’éterniser une situation anodine et la transformer en réel problème. Sur Facebook, nous pouvons masquer les commentaires non appropriés et pouvons bannir certains utilisateurs. Sur Twitter, nous ignorons les messages haineux, injurieux ou grossiers et nous n’hésitons pas à demander le retrait de certains contenus ou à signaler certains tweets.»
Myriam Daguzan Bernier, webmestre et gestionnaire de communauté pour La Fabrique culturelle, préconise une approche posée. «Tout dépend de la nature des commentaires. S’ils sont constructifs, je m’assure de trouver une réponse adéquate, tout en remerciant d’avoir pris le temps de commenter. Si ce n’est pas constructif, inutile ou insultant, je vais soit masquer ou carrément supprimer. Dans mon travail actuel à Télé-Québec, nous avons une nétiquette très claire sur laquelle on peut s’appuyer pour masquer ou retirer ces commentaires.»
Pour Catherine Cormier, les commentaires négatifs peuvent même avoir du positif. «J’essaie toujours de voir le constructif dans la critique. C’est un peu plus difficile pour le client qui voit directement son entreprise ou son produit être critiqué, mais moi, je mets mes lunettes d’objectivité en cherchant le petit point là-dedans qui nous aidera à nous améliorer.» C’est ce qui s’appelle bien gérer une communauté!
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